中国 北京讯－亚太地区领先的联络中心行业研究和出版机构callcentres.net于今天发布《2008年度亚洲联络中心产业基准报告》。报告显示中国联络中心行业增长强劲，并以19%的增长率位居亚太地区之首。报告同时指出2009年中国联络中心产业席位数将至少在现有基础上增长20%。

《2008年度亚洲联络中心产业基准报告》获得Autonomy etalk和Genesys赞助。该报告对亚洲联络中心行业的539位管理者进行调查，范围覆盖2,488个联络中心以及259,699个坐席。共有109个位于中国的联络中心参与了此次调研。报告评估了亚洲联络中心的策略、收益提升、运营、人力资源管理、技术、客户服务、频道管理、外包、关键效绩指标和管理挑战。

报告显示，亚洲联络中心产业正处在发展阶段。整个地区联络中心的席位数增长约15%。这一结果没有达到业内人士2007年所预期的23%。亚洲各国在2007年到2008席位增长率分别为：菲律宾23%，马来西亚17%，泰国15%，印度10%，新加坡8%。

2007到2008年，中国联络中心的席位规模增长强劲，达285, 600个席位 ，增长率为19%。目前，每个联络中心的平均席位为147。预计到2009年，这一数字将上升到166。根据报告，中国联络中心行业的功能以客户服务为主（37%)，其余分别为技术支持（23%），呼入销售（22％）和呼出销售（18%）。此外，中国组织机构的客户互动业务中，38%是通过联络中心处理（40%由销售团队接待，14%通过分支网络处理）。这显示相比亚洲其它国家，中国企业对联络中心渠道的依赖程度相对小。亚洲其他国家经由联络中心处理客户交互的比例分别为：印度92%，马来西亚83%，菲律宾82%，新加坡79%，以及泰国84%。

人力资源

调查报告还显示，在中国运营的联络中心的主要成本是劳动力，占总预算的34%。技术占23%，通信占23%。中国话务员的年基薪为人民币19,000元（ 包括福利和奖金等，合2,600美元）。

中国联络中心话务员平均流失率为9%（联络中心水平）和 12% (自然流失水平)。中国更换一名话务员的成本为人民币2,900元（包括招聘，培训和生产成本损失，合403美元）。而对去年离职话务员的调查发现，他们在联络中心的平均供职时间为12个月。

中国联络中心的管理者认为，2008年面临的最主要挑战是人力资源管理（94%），技术优化和升级（63％）以及销售（43%）

Callcentres.net总裁卡翠奥娜.沃丽斯博士表示：“我们看到中国联络中心产业正在蓬勃发展，这已引起众多关注中国该产业发展的国际商业团体的注意。中国联络中心产业未来面临的主要挑战是提升人力资源管理、优化技术，并且着力于服务质量，而非生产力。”

较短的供职时间表现了中国话务员对他们工作的观点。在中国，仅有41%的话务员把这一工作当作全职的职业，24%的人把它视为过渡性职业。与去年的研究相比，中国联络中心话务员的流动率大幅提升，缺乏对于职业的投入将可能对流失率的控制造成负面影响。此外，36%的中国联络中心话务员承认没有正规的职业规划和架构是他们最主要的事业发展的障碍。

Autonomy etalk亚太区总监Don Lee表示：“作为区域高竞争性的市场以及逐渐增强的贴近西方市场的客户服务的期望，联络中心需要对话务员的职业发展和持续性工作给予特别的关注。除了模版化的职业发展规划，结合效绩分析，在质量监控方案中建立引导和培训工具将是继续教育的极佳的资产。”

提升收益

调查报告结果同时显示，中国在提升联络中心收益方面的表现逊色于亚洲其他国家，如菲律宾和新加坡。88％的受访联络中心管理者表示其所在的联络中心具有向客户进行升级销售和交叉销售机会，而这些中心只有12%的呼入电话被认定为潜在的销售机会。中国9%的销售转换率与高销售转换率的亚洲国家如印度（56%)、菲律宾（56%），新加坡（30%）和马来西亚（25%）比较，相对过低。值得高兴的是，调查的中国联络中心，79%被测评为利润中心，而不是成本中心，这种趋势在美国和澳大利亚这样的发达的联络中心市场同样十分明显。

沃丽斯博士表示：“ 这些调查结果对于中国的联络中心行业很重要。当前全球联络中心的趋势是成为利润中心和组织机构的基础销售和产生收益的渠道。如果中国希望与这一发展趋同，并希望争取成为联络中心外包目的地的，那就必须专注于发展有效的提升联络中心收益的方式。”

Geneysys公司亚太区高级副总裁Micheal McBrien表示“全球领先企业和CEO们已经认识到联络中心对于增加消费者的忠实度以及增加收益的强大作用。要真正达到这一点，联络中心需要细分客户群落来拓展联络中心运作模式，提高坐席人员的专业性，向客户提供专业的，针对性的有效服务。公司同时还需要认识和采纳网络以及下一代语音自助系统——这些新的技术带来了全新的客户体验，提高了公司赢取客户的能力。”

附：

研究报告简介

《2008中国联络中心行业基准报告》主要发现

该报告对新加坡、中国、印度、菲律宾、泰国、越南和印度尼西亚的2，488个联络中心的539名各行业的联络中心经理进行了电话和在线访问。同时通过对中国的109名联络中心管理者进访谈。主要发现报告：

中国联络中心的平均规模增长

中国联络中心平均规模已经从2007年的147席增长到2008年的166席。2007年至今，整个行业的增长率预估为19%，席位将达290,000个。中国是整个亚洲地区增长最快地区。

各渠道所处理的呼叫

中国通过联络中心处理的业务的比例为：

自动语音答复系统和话务员      55%

电话－仅话务员         25%

仅自动语音答复系统           9%

电邮                   3%

传真                   2%

信件                   1%

语音信箱              1％

手机短信               1%

自助网页               1%

网络语音聊天             1%

网络文字聊天              1%

联络中心技术采购计划

未来1年中，技术将成为亚洲区域的联络中心的投资重点。 在中国，列入预算购买计划的前四项技术是：

员工管理软件             39%

IP电话            37%

语音和数据记录质量监测工具     35%

电脑电话整合（CTI)          31%

联络中心管理挑战

中国联络中心管理者表示未来1年，他们所面临的最大的挑战是：

人力资源（员工管理，员工不足、话务员流动，招聘）    94%

技术（优化使用，升级，采购技术）            63%

销售（业务发展、提升收益、升级销售和交叉销售）    43%

关于《2008亚洲联络中心行业基准报告》

callcentres.net于1997年开始，每年制作并发布亚洲呼叫中心行业基准报告两次。报告的数据收集，信息分析，以及报告制作都由callcentres.net公司独立完成。Genesys和Autonomy公司向此报告提供了赞助。

关于callcentres.net

callcentres.net是亚太地区领先的专注于联络中心和外包产业的行业研究、资讯传播和在线出版公司。公司成立于1999年，总部位于悉尼并在新加坡设有亚洲区办公室。callcentres.net制作的行业基准报告是公认的权威参考资料。欲知报告发布详情，请登陆http://www.callcentres.net/asiaevent

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Autonomy Corporation plc（伦敦证交所代码：AU或AU.I）是全球领先的企业基础构架软件供应商，同时是含义计算运动的先锋。Autonomy的技术可将任意电子数据转化成概念性和关联性的信息理解，例如文字，电邮，语音或图像。Autonomy的软件支持全面的企业关键任务应用：包括信息接入技术，商业智能（BI），客户关系管理 (CRM)，知识管理 (KM)，呼叫中心解决方案，富媒体管理，信息风险管理解决方案以及安全管理。它还是行业分析师认可的领先的企业搜索服务供应商。

Autonomy的客户遍布全球17,000多家企业和组织，包括:  3, 荷兰银行、美国在线、 BAE系统、英国广播公司、彭博资讯、波音、花旗集团、可口可乐、戴姆勒克莱斯勒、德意志银行、爱立信、福特、葛兰素史克公司、劳埃德TSB、美国航天局、雀巢公司、纽约证券交易所、路透社、壳牌公司、T – Mobile、美国能源部、美国国土安全部和美国证券交易委员会。此外，Autonomy与300多个OEM伙伴和400多个VAR和集成商共同合作，如：BEA、 Business Objects、思杰（Citrix)、电子资讯系统有限公司（EDS )  、 IBM全球服务部、 Novell、萨蒂扬（Satyam)、 赛门铁克（Symantec)、TIBCO、Vignette和Wipro 。Autonomy在全球各地设有办公室。

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