当前，中国社会的信息化已经从基础系统的采购和使用阶段，逐步开始向软件和服务应用阶段跃升。企业业务对信息系统上的依赖不断增强，不仅要求IT服务持续不断地支持业务运营，同时能够创造更多的价值，满足业务不断增长的目标。

　　作为最早在中国展开的专业IT支持服务品牌，惠普金牌服务已经成为全球IT产品及服务的领导品牌，积累了丰富的服务产品及解决方案实施成功经验，其核心价值是以用户为中心，创造最好的用户服务体验。惠普金牌服务以标准化、专业化、流程化为服务理念，以原厂服务、客户体验和增值服务为三大优势，长期在中国IT市场树立专业IT服务的价值，为企业业务的发展提供强大动力。

    今天，我们有幸请到中国惠普有限公司信息产品集团商用台式机业务部商务拓展经理邓羽伲女士，通过详细的讲解为大家介绍惠普金牌服务的定位及策略，并与我们分享一些金牌服务的成功案例。

    惠普金牌服务是第一次做产品推介，所以很荣幸在这里跟大家见面。目前大家可能对金牌服务的概念还比较模糊，不知道金牌服务具体是什么，标准保修又是什么，它们中间的区别是什么？所以我接下来就会告诉大家惠普的金牌服务是什么。
   
    惠普从10年前就建立起惠普全球授权维修中心，也是第一个把服务作为产品来销售的。

    在2002年，惠普金牌服务以“金牌服务”这四个字在市场上建立起认知度。我们经常听到的1／1／1、2／2／2、3／3／3这样的词，实际上是金牌服务的标准公式。举一个例子来说，惠普的笔记本后面贴着2／2／2的标签，是指该笔记本具备两年的免费备件、两年的免费人工和两年免费现场响应。这是金牌服务的标准框架。

     ● 金牌服务的价值所在

    惠普的金牌服务是针对客户的不同需求来进行定制的服务，它几乎涵盖了惠普硬件的整个生命周期，在硬件使用的前、中、后期我们都有金牌服务来支持。一般的笔记本只有两年的基本保修，但是对个别人来说，两年的保修期可能不够，需要升到三到四年，这也就是金牌服务发挥作用的地方，包括保修年限的延长和保修时间的延长。

    另外一种情况是，如果笔记本坏了但又没有时间亲自送到维修中心修理，也可以买金牌服务，惠普的服务人员就会上门维修。而且还根据用户需求制定了“5*9*4现场金牌服务”。“5*9*4现场服务”是指在中国惠普办公时间里，用户可通过专线电话联络中国惠普用户响应中心的专业工程师，以便及时咨询诊断并解决问题，在做出故障问题的初步判断后，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在4小时内上门服务。具体来说，“5*9*4”中的 “5”是一周的五个工作日，“9”是接电话的时间为全天9小时，“4”是指4个小时之内到现场，但是限定在40公里之内，如果您在天津的话，到达的时间有可能是6个小时。7*24*4现场金牌服务的含义也是如此：“7”是指一个星期的7天，“24”指24小时无休止接听电话，“4”是4小时到现场。

    曾经有一个英国的设计公司每小时的人工是79英镑，所以他们的机器一但坏了公司就要遭受很大的损失，因此他们就购买了惠普“5×9×4金牌服务”，以保证他们的硬件在24小时之内无间断的顺利运行。
   
    如果在标准保修期之后还希望继续享受金牌服务，可以购买惠普“保外金牌服务”。“保外金牌服务”是指用户的产品已出保修期时购买的金牌。该金牌可使产品在金牌有效期内享受维修劳务费和普通备件费全免的标准保修服务和金牌专署服务。

   ● 金牌服务的特别待遇

    惠普金牌服务在08年主要在教育行业和部分中小企业用户中进行推广。同时推出一系列的定制服务和解决方案。属于高级支持级别的金牌服务包括以下几项：

    第一，硬盘不返还（DMR）：这项服务是第一次由惠普本地团队开发的产品，主要针对行业大客户，比如金融、军队、银行，还有教育行业的用户。由于这些行业客户对数据的保密性要求比较高，因此我们的工程师可以在现场当面把硬盘拆下来返还给用户。我们针对行业用户的专业特性所进行的考量中还包含很多人文的因素。
   
    第二，意外损坏保护（ADP）：它是金牌服务中的“金牌”，有很多用户是从ADP意外损害事件知道金牌服务的。2006年，武汉科技学院的一个老师买了NC2400，他在家里开了电热器后由于操作失误，以至于家中失火把笔记本全部烧坏了。他就把这台机器送到了维修中心，由于他已经购买了金牌服务的意外损坏保护，因此维修中心可以在2-4个工作日内将机器进行恢复。陈老师起初不敢相信，但是他的NC2400的确在四小时内几乎恢复了正常的使用状态，而且里面的绝大部分的数据已经得到恢复。这件事在当时引起了不小的轰动。而且考验了惠普金牌服务的响应时间、修复时间以及意外损坏保护的流程。惠普金牌服务的意外损坏保护（ADP）是非常受用户欢迎的。
   
    第三，数据恢复（DRS）：是指用户无法访问数据时，惠普数据恢复可提供经济高效的数据恢复服务，该软件包可随新型惠普商用笔记本电脑，商用台式机或工作站一起购买，提供一年或三年数据丢失（由硬盘故障引起）防护。
   
    针对行业大客户和解决方案，惠普金牌服务除了推出以上增值服务外，还有“用户定制金牌服务”。比如说在工厂里的随箱包装，看起来好像很容易，但是要有1-2万台机器，包装的工作量就会非常大。这种情况下，如果用户购买金牌服务，我们在工厂装箱的时候就会按照用户的需要进行包装。比如用户在买完笔记本之后需要在笔记本上喷涂“计划生育专用机”字样，这也就是我们的“用户定制金牌服务”的服务范畴。
   ● 金牌服务的售后注意事项

    针对一些比较大的解决方案项目，惠普还有更加特别的服务。比如去年我们接到的壳牌的项目：在一个偏远的地方，壳牌购买了我们上万台的笔记本和商用台式机，需要维修人员，于是我们金牌服务派了几名工程师过去，建立了一个维修中心。这就是我们的技术人员常驻服务。
   
    如果标准的配件服务是免费的，为什么要花钱买金牌服务呢？作为一个IT人员，我们最怕硬件坏了以后，生产率受到影响。我们要最大限度的减少损失，IT成本和工作量要量化。一旦硬件坏了以后，我们希望随时随地得到支持。金牌服务针对于这些要求，可以快速的解决和诊断问题，并随时到现场进行维修，甚至配还有覆盖全球的呼叫中心。
    
    在中国，惠普金牌服务的授权维修中心的总数是357个，覆盖了中国的264个城市，几乎所有的省市都有一家备件库，可以保证用户在享用金牌服务的时候，第一时间用到惠普原厂的配件。

    接下来为大家介绍一些需要注意的售后事项。

    在笔记本损坏、准备享受金牌服务时要准备一些资料，比如产品号、序列号等等。然后上网进行注册，因为不注册不能够生效。接下来就要致电维修中心，会有工作人员为您引导，并由工程师在电话里先诊断产品出了什么问题，包括诊断是硬件问题还是软件的问题，这样才可以准备备件并在第一时间赶到维修现场。
   
    用户在购买惠普金牌服务后会得到一张金牌服务证。三年的硬件维修指的是服务的等级，底下是金牌服务证的序列号，在报修时必须要提供给保修人员。每一张金牌服务证只  对应一台机器。

    惠普还有金牌服务的投诉热线，8008100039。他们的流程是这样的：派一个专员针对用户的案子进行跟踪记录，并把电话转到相关的职能部门。比如你的硬件工程师出了问题，在职能部门把您的问题解决了以后，专员会再打电话来询问。这就形成了质量的闭环系统。这个电话是经常打打试试，我觉得还是不错。惠普还有金牌服务专门的网站，网站每个月更新一次，并且有金牌服务注册的动画流程。

    在07年，金牌服务所获得了诸多荣誉，比如商务台式机服务满意度第一，商用笔记本、消费笔记本和IT运媒服务满意度第一等等。