流程是企业输入原料、资金、人员以及信息到输出能满足客户需求的产品和服务的过程，所以企业业务流程的首要目标是要能产生满足客户需求的输出。那么进行业务流程管理首先就是要明确客户需求，而明确客户需求的第一步工作则是了解企业自己的客户是谁。

    明确客户是谁

    那么存在不明确自己客户的企业吗？大多数企业都对企业自身的客户有一定的了解，但并不是所有的企业都对自身的客户非常了解。要了解自身的客户是谁，就要确定企业发展战略。在企业发展战略制定的过程中，通过对企业内外部环境的分析，能明确企业在资源约束的基础上，为哪些客户提供什么产品和服务，企业未来要达到什么样的目标，以及采取哪些措施来保证企业达到预定的目标。也就是说，制定了明确的企业发展战略，明确企业自身的客户是谁，明确企业自身的发展目标，从而才能明确企业业务流程的目标——客户需求，以及明确业务流程管理的重点。

    针对房地产企业来说，某房地产企业的愿景是成为精通商业地产开发的开发商。那么该开发企业的客户可以确定为各类商铺或最终消费者，而各类商铺选择商业项目的最根本原因还是开发的商业地产项目能够吸引足够多的最终消费者，能满足最终消费者的需求。因此，在该房地产企业的业务流程中，除了需要管理好所有类型的开发商都需要关注的工程管理流程以外，需要重点关注对满足最终消费者需求非常重要的业务流程——前期拓展流程体系、设计流程体系和商业运营流程体系。

    因为商业项目经营的好坏与该项目所在地区的市场成熟度高度相关，如该地区的社会生产力水平的高低、人们的收入水平的高低、可支配收入的高低、消费习惯等都会影响该商业项目的经营状况，因此在前期拓展流程中要重视对市场条件判断；同时，商业项目经营的好坏与该项目的所处的具体地址也高度相关，该商业项目所处的周边商圈环境、交通便利状况、客流量大小等密切相关，因此在前期拓展流程中要重视对项目的选址工作；通过对市场成熟度的分析和项目所处的具体环境的分析，可以对直接与商业运营状况相关的指标——发展规模进行分析，通过确定该项目的市场基础，周边商圈覆盖人口的情况，可能的客户流量，客户流产生的项目营业额，从而确定该商业项目的可发展规模。因此，准确确定商业项目的可发展规模是前期拓展流程中一个非常重要的控制环节。

    房地产流程的设计环节

    设计环节对于商业地产也非常重要，首先在方案设计阶段，要确定项目的外部布局、内部功能、商铺出租的价格潜力、室内空间的合理动线布局等。其中，由于商业项目的内部各功能区布局，电梯、空调等机电设备的数量、位置，内部装修材料的材质等将会直接影响该项目是否能满足消费者的需求，以及满足商户的功能需求，从而影响该项目的经营效果，因此在设计阶段，开发商的设计管理部门要多让商场运营管理公司以及商业策划公司参与，在概念设计、方案设计、扩初设计阶段提出基于市场角度的建议。因此，在设计管理流程中，如何让商业运营管理公司、商业策划公司等多参与到各设计环节中去，是一个非常重要的控制环节。

    商业项目建成后，项目取得最终的成功，还需要寻找一个优秀的商业运营管理公司。好的商业运营公司对招商、融资、工程的进行、商业项目的日常经营状况以及维持该商业项目的不断增值都会产生积极影响。目前国内优秀的商业运营公司比较少，多为港台以及国外等国家和地区的机构，以及从外资企业中跳槽出来的部分商业运营管理人员。商业运营公司应该尽早参与到项目的开发过程中来，在项目刚开始运做时就确定了知名的商业运营管理公司进行未来项目的管理，那么开发商在融资时更容易得到投资方的认同，招商工作容易进行，这对于项目的招商、融资都有很大的好处，同时在项目设计阶段也可以对设计方案提供积极的修改建议。

    对于将公司战略定位为提供住宅产品的地产开发商来说，他们在业务流程上控制的重点就和商业地产有较大的区别了。如提供中档住宅的开发商更关注的产品研发以及标准化的流程，这样可以通过提高产品的一致性来减少开发成本。因此，进行业务流程优化、管理必须先明确公司战略。