在近期召开的“第十一届中国国际电子商务大会”上，讯鸟软件凭借其帮助众多电子商务企业建设和运营呼叫中心的卓越贡献，荣获了“最佳电子商务行业应用奖”，这充分体现了电子商务行业对呼叫服务的认可。

作为专业的托管型呼叫中心解决方案提供商，讯鸟软件多年来专注于为中小企业带来和留住更多销售机遇，成为托管型呼叫中心行业的领跑者。6月3日，记者在讯鸟总部采访了讯鸟软件副总裁姜冬良先生。

主动营销： 70%以上交易来自呼叫中心

关于电子商务网站的销售模式，大多数人以为就是直接的网上采购。但研究数据显示，电子商务网站的生意成交超过70%来自于客户互动中心，更有超过97%的客户在首次交易时都采用了电话沟通的方式。

姜冬良先生对这种主动营销模式非常看好。他认为，与客户沟通是能否抓住销售机遇的关键。作为目前电子商务企业发展的“利器”——呼叫中心，其在开展网络销售、客户关系管理和提升服务品质方面发挥着重要作用。

讯鸟于2003年开始与E龙合作，帮助他们不断扩大业务，将坐席数量从80个增加到1000多个，其中有90%的客户通过讯鸟的产品呼入，从来话、下单、回访、客户关怀，乃至整个生命周期的管理和控制都是通过讯鸟的呼叫管理系统来完成，目前，E龙已经成长为中国在线旅行服务行业的领跑者。

除了像E龙这样咨询为主的呼入式客户，讯鸟公司服务更多的是大量销售外呼型的客户，阿里巴巴就是其中一个典型。在谈到阿里巴巴呼叫中心建设时，姜冬良先生显得非常自豪。阿里巴巴呼叫中心自2 0 0 5年起由讯鸟软件负责建设，初期建设500坐席，当年年底即扩容至1380座席，创当时中国单点支持座席数之最。

“接到这样的一个大客户， 也成为我们公司发展史上的重大转折。可以说，讯鸟公司是与阿里巴巴的呼叫中心一起成长的。”姜冬良先生说。

到2008年，阿里巴巴已扩容至3700多座席，并以杭州作为中心点，建成北京、杭州、上海、成都、广州、青岛六个地区共9个分支点，涉及淘宝网、支付宝、口碑网等阿里巴巴旗下的各个品牌，讯鸟公司围绕电话销售、订单确认与客户回访等环节，为阿里巴巴搭建了一个良好的销售和服务平台。

托管：小投入带来的大利润

很多企业为把握商机，纷纷将目光转向与客户联系密切的“呼叫中心”，期望通过新建或扩容企业呼叫中心，挖掘潜在客户，提高企业的效益。现阶段，企业要想建设自己的呼叫中心，基本上只有两种选择，一种是投入巨资，花费大量人力、物力自建一套呼叫中心系统；另一种选择就是将硬件投入外包给专业公司。

一个现实的难题摆在企业面前，自建呼叫中心一次性投入高达上百万，如果投入大量的人力、物力，新建呼叫中心或扩容呼叫中心座席在销售旺季结束后，将出现大面积闲置，形成巨大的浪费，尤其对于中小型企业来说，只能望而兴叹。于是，通过提供托管型服务的方式来满足中小企业的呼叫业务需求的呼叫中心应运而生。

“托管型呼叫中心，这种方式费用较少，企业不需要承担巨额的呼叫中心建设和维护费用，只需要根据自己的需求向呼叫中心运营商购买相应的服务即可，并且可以根据淡旺季来调节租用，提高资源的利用率。”姜总向记者解释。目前，托管型呼叫中心已经成为中国呼叫中心市场的一个新的使用模式，以零投入带来的利润最大化，使各企业的业务发展势头迅猛，使用托管方式的部分中小企业，业务增长达到100%以上。

托管系统为客户提供了手机、固话、互联网等多种接入方式，用户可以选择最方便与经济的手段与企业取得联系，而不必承担高额的通信费用。提高了客户满意度，赢得了客户对我们的信赖，也为企业带来更多销售机会。

启通宝：中小企业的商务沟通平台

2 0 0 7年，讯鸟软件根据中小型企业的实际需求，成功地推出了集客户互动和管理运营工具为一体的企业商务沟通平台——启通宝，这是利用“云计算模式”开发的基于互联网架构的呼叫中心，能够有效促进销售人员与客户的互动沟通，并对企业所有销售人员和销售过程进行高效管理，让面临资金薄弱、销售人员流失严重等难题的中小企业主们轻松掌控公司的销售命脉。通过讯鸟软件的服务，从零起步的中小企业也有能力轻松享用专业级的呼叫中心。

在谈到这款产品的优势时，姜总兴致勃勃地解释道，用户在线租用讯鸟

“启通宝”产品之后，即可获得一个带有400业务热线号码的企业呼叫中心，以低廉的租金，实现包括座席来电弹屏、语音导航、语音应答、屏幕拨号、录音等在内的自建呼叫中心的全部功能，还可实现手机分机、业务报表、管理监控等管理功能。如此一来，包括销售人员在内的企业通讯将被全部纳入企业管理当中，成为可记录、可分析、可改进的数据，企业既不会丢失任何一个打入的咨询电话，与目标客户保持一对一随时沟通；也能解决销售人员离职给公司带来的客户资源流失难题；更可记录下每次与客户通话交流的全过程，实现成功销售和失败案例的总结和反思，从而提高企业的服务质量和管理水平，提升组织销售力。

姜总对启通宝充满信心：“在销售压倒一切的中小企业环境下，启通宝所解决的是其中最为关键的客户互动营销和销售机会管理问题。这一点，对众多中小企业主来说，具有无法抵挡的吸引。”

目前，讯鸟正联合中小企业信息网联手打造“百万企业信息化培训工程”，计划帮助百万家中小企业走上销售信息化道路，提升市场开发与维护的效率。姜总表示，随着现代企业由产品中心向服务、解决方案中心的转变，启通宝在中小企业运营管理中的应用必将越来越广泛，讯鸟公司将继续加大研发力度，计划在年内进一步完善软件的其他模块，在呼叫中心领域为中小企业拓展出一片新天地。

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北京讯鸟软件有限公司

北京讯鸟软件有限公司创立于2001年，是专业的呼叫中心中间件供应商和托管型呼叫中心解决方案提供商。该公司的呼叫中心解决方案主要从两个环节切入，一个是销售环节，包括售前市场开发（也就是业务外呼与接受咨询）和售后客户关怀（主要是售后服务和客户关系维护），最大程度上管理电话销售与服务机遇。讯鸟软件应用的另一方面是企业内部通讯管理，主要是企业内部呼入的电话进行监控与管理，从而提高内部沟通效率。

自2004年起，连续三年，讯鸟软件蝉联国内国产呼叫中心中间件市场占有率第一的桂冠，在2007连续获得“中国传媒产业创新大奖”，“特许经营20年荣誉品牌”等荣誉，并进入国际著名媒体Red Herring评选的亚太区高科技成长公司200强。